遠隔サポートとは？重要性やメリット・デメリット、活用方法や導入時の注意点を解説

遠隔サポートとは？

遠隔サポートとは、パソコンのユーザーとサポートスタッフが、お互いに離れている状況の中でパソコンの操作などについて受けられるサポートのことです。

パソコンユーザーとサポートスタッフがお互いに手元にパソコンがある状態で、パソコンの画面を共有することで、操作や悩みごとの解消に関して具体的な指示・サポートを受けられます。

実際に操作を実施してくれる場合もあれば、マーカーやポインターを利用して操作の補助をしてくれるケースもあります。

遠隔サポートの仕組み

遠隔サポートの方法にはさまざまな種類がありますが、今回は一般的な遠隔サポートの仕組みを紹介します。ユーザーとサービス提供者が、お互いのパソコンに遠隔サポート専用のソフトをインストールし、そのソフトを使ってユーザーのパソコン画面をサービス提供者に共有する仕組みです。

サービス提供者のパソコン画面には、ユーザーが見ているものと同じ画面が表示されます。ユーザーはインターネットを経由してサービスを受けるため、インターネット環境が必要です。

サービス提供者は、実際にユーザーのパソコンを操作したり、ユーザーが操作しやすいようにマーカー機能などを使って画面上に印をつけたりできます。

遠隔サポートの活用場面

遠隔サポートは、主に以下のような場面で活用されています。

• パソコンのセットアップ
• インターネット接続の設定
• データのバックアップ
• ソフトウェアの更新
• 周辺機器との同期
• そのほかのトラブル解決など

パソコンやインターネットの仕組みに詳しくない方や、遠方にお住まいの方など、遠隔サポートを利用して指示を受けることで、不安なく作業を進められるでしょう。

データのバックアップやソフトウェアの更新、周辺機器との同期といった作業は、適切に行えていなければ不安を残しながらパソコンを使い続けることになります。遠隔サポートで専門スタッフから手続きが適切に完了したというお墨付きをもらうことで、あんしんしてパソコンを使うことが可能です。

そのほかのトラブルに関しても、自力での解決が難しい場合に遠隔サポートを活用できるケースは多々あります。

遠隔サポートのメリット・デメリット

インターネットを介してサービスを受けられる遠隔サポートですが、サービスの利用にはメリットもデメリットもあります。遠隔サポートのメリット・デメリットを、以下で詳しく説明します。

遠隔サポートのメリット

遠隔サポートのメリットは、主に以下のとおりです。

• 状況を言葉で説明する必要がない
• 自宅にいながらサポートを受けられる
• 難しい問題を解決してもらえる

遠隔サポートを利用すれば、ご自身とサポートスタッフで同じ画面を共有することが可能です。抱えている問題について、言葉で説明するのが難しい場合もありますが、実際に画面を見てもらえればひと目で状況が伝わります。

家電量販店の窓口などに行けば、現地でサポートを受けられることもありますが、ノートパソコンはまだしもデスクトップパソコンをお店に持っていくのは現実的に困難です。自宅にいながらサポートを受けられるのは、遠隔サポートの大きなメリットのひとつといえるでしょう。

遠隔サポートで対応してくれるのは、パソコンに関する専門的な知識を有したその道のプロです。自力では解決することが難しい問題でも、プロの力を借りれば容易に解決できるかもしれません。

遠隔サポートのデメリット

一方、遠隔サポートのデメリットは、主に以下のとおりです。

• サービス利用料金が発生する場合がある
• 専用のソフトをインストールする必要がある
• 個人情報の開示を求められる場合がある

遠隔サポートの利用に関して、サービス利用料金が発生する場合もあります。製品購入から数年間は無料で、その後は料金が必要になるケースもあるので、料金関連の取り決めはきちんと確認しましょう。

遠隔サポートでは、ご自身のパソコンとサポートスタッフのパソコンの画面を共有するために、専用ソフトのインストールが求められるケースがあります。ソフトのインストールに抵抗がある方もいるかもしれませんが、その点も踏まえた上で遠隔サポートを利用するかどうかを判断しなければなりません。

また、サポート内容によっては、サポートスタッフからご自身の個人情報の開示を求められる場合があります。もちろん、サポートに必要な範囲の情報しか確認されないため、確認された情報が漏洩することはありませんが、その点に不安を感じる方にはデメリットといえるでしょう。

遠隔サポート利用時の注意点

遠隔サポートは便利なサービスですが、ユーザー側で用心すべき点もいくつかあります。遠隔サポート利用時の注意点は、主に以下のとおりです。

• インターネット接続料金はユーザーが負担する必要がある
• 動作環境やサービス利用条件が整っていないと利用できない
• セキュリティリスクには十分注意する
• 遠隔サポートの目的や内容を事前に確認する
• 遠隔サポート利用時はパソコンから目を離さない
• 遠隔サポート終了時は遠隔操作用のソフトやアプリを削除する
• サポート詐欺に注意する

それぞれの注意点を説明します。

インターネット接続料金はユーザーが負担する必要がある

遠隔サポートには事業者から無償で提供されるものもありますが、遠隔サポートサービス利用時のインターネット接続料金は、ユーザーが負担する必要があります。

スマホのテザリングやモバイルWi-Fiなどのように、月々のデータ使用量に上限のあるネットワークを使って遠隔サポートを受ける場合は、注意が必要です。

動作環境やサービス利用条件が整っていないと利用できない

サービスによっては、サポート対象デバイスや機種、使用ブラウザが限定されているため、全ての条件を満たしていなければ遠隔サポートを受けられません。また、インターネット環境と電話環境の両方が整っていなければ利用できないサービスもあります。

セキュリティリスクには十分注意する

遠隔操作には、他人に見られたくないファイルや情報を見られるリスクがあります。遠隔サポート利用時にファイルを開きっぱなしにしていると、サポートサービスの担当者に見られてしまう可能性があるので、見られたくないファイルは事前に全て閉じておくことを徹底しましょう。

デスクトップにプライベートな写真を置いている場合は、必要に応じて遠隔サポート利用前に画像を差し替えるなど工夫すると良いでしょう。誤操作に備え、デスクトップに機密性の高いファイルを置かない、もしくは鍵をかけておくことも重要です。

遠隔サポートの目的や内容を事前に確認する

遠隔サポートサービスを利用する際には、事前に操作目的と内容を確認しましょう。サービス利用者とサービス提供者の間で認識に齟齬があると、後々トラブルに発展する恐れがあります。

また、サポート担当者の部署や氏名を確認しておくと、トラブルが起こった際の対応もスムーズに行えます。

遠隔サポート利用時はパソコンから目を離さない

遠隔操作中はパソコンの画面から目を離さず、事前説明とは異なる操作を実施された場合には、操作の途中でも目的や理由を確認しましょう。本来の目的とは関係のない操作や不審な操作をされた場合は、ネットワークを遮断するなどして、強制的に中断させることも検討する必要があります。

遠隔サポート終了時は遠隔操作用のソフトやアプリを削除する

遠隔サポート終了時には、きちんと終了した旨を確認しましょう。終了したかどうか判断できない場合は、必要に応じて電話やチャットで確認すべきです。また、遠隔サポート用に専用のソフトやアプリをダウンロードした場合は、それらを削除しましょう。

なかには、サポート終了時に自動で削除されるものもありますが、その場合でも削除されているかどうかを確認するのが賢明です。

サポート詐欺に注意する

正規のメーカーではない悪意のある第三者が、メーカーを装って遠隔サポートを申し出たり、「パソコンがウイルスに感染している」などと虚偽の案内をしたりして、遠隔操作ソフトをダウンロードさせるケースがあります。

サポート詐欺に引っかかると、危険なソフトをインストールされる、パソコン内のデータを改ざん・消去される、パソコン内に保存された情報を盗み見られる、高額なウイルス対策ソフトを購入させられるなどの被害が生じる恐れがあります。

安易に遠隔サポートを許可せず、詐欺の可能性も視野に入れて吟味することが大切です。万が一、サポート詐欺に引っかかった場合は、最寄りの警察署や独立行政法人情報処理推進機構に相談しましょう。

「ドコモ光」ではリモートサポートサービスを提供中

遠隔サポートサービスは、パソコンの操作や仕組みにあまり詳しくない方にとっては、とても便利なサービスです。パソコンに何か問題が生じたときにご自身だけで対応できる自信がない場合、遠隔サポートサービスを提供している事業者のインターネット回線を利用していれば、頼ることができます。

「ドコモ光」では、通信につながる機器※1について、あらゆるシーンでサポートが受けられる「ネットトータルサポート※2」が月額550円(税込)で利用できます。

専門のオペレーターがお客さまのパソコン画面を遠隔で確認しながら、初期設定やネットワーク接続、基本操作の説明からトラブルの対処方法までわかりやすく指南する「リモートサポート※3」のサービスを提供しています。

「パソコンやインターネットについてあまり詳しくないから」という理由で、自宅にインターネット環境を整えていない方がこれからインターネット回線を引くのであれば、「ドコモ光」がおすすめです。

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遠隔サポートサービスを利用できる光回線をお探しの方は、ぜひ「ドコモ光」をご検討ください。

※1 通信につながる機器とは、パソコン、パソコン周辺機器、テレビ、ルーターなど、ドコモが別途指定する機器をいいます。
※2 ネットトータルサポートの訪問サポート・修理・データ復旧・買取は、ドコモが委託する協力会社による提供です。
※3 本サービスの提供にあたってはRSUPPORT株式会社の遠隔サポート技術を採用しております。お客さまの機器や通信環境によっては、円滑に画面が共有されず、画面共有を利用したご案内をご利用になれない場合があります。
※4 訪問サポート、修理、データ復旧、買取にて、基本訪問料金および機器回収料金に関して、合計月2回まで無料となります。合計月3回目以降は都度、基本訪問料金は6,600円(税込)、機器回収料金は実費請求となります。
※5 お住まいの地域やサービス利用の混雑状況によりご指定のお時間にサポートの実施が困難な場合がございます。また一部離島などにおいては、交通費などが別途かかります。
※6 「ドコモ光」契約者と同一「ファミリー割引」グループ内の「eximo」 「eximo ポイ活」 「irumo(0.5GBを除く)」 「5Gギガホプレミア」「5Gギガホ」「5Gギガライト(1GB超)」「ギガホ プレミア」「ギガホ」「ギガライト(1GB超)」の契約者が対象です。「5Gギガライト／ギガライト(1GB超～3GB)」は550円／月を割引します。また「5Gギガライト」「ギガライト」のご契約で、ご利用データ量が1GB以下の場合は対象外となります。同一「ファミリー割引」グループ内に「ドコモ光」「home 5G プラン」の両方が存在する場合は、「ドコモ光セット割」が適用されます。また、「ドコモ光ミニ」「home 5G プラン」の両方が存在する場合は、「home 5G セット割」が適用されます。月額料金が日割り計算となる場合は、割引額も日割り計算となります。

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遠隔サポートを利用すれば、パソコンユーザーとサポートスタッフがパソコンの画面を共有することで、対面していない状態でもパソコンの操作について的確な指示を受けることが可能です。パソコンの操作に慣れていない方にとっては、とても便利なサービスといえるでしょう。

遠隔サポートサービスを提供しているのは、光回線事業者やプロバイダ、パソコンのメーカーなどさまざまです。

パソコンは違うメーカーのものに買替える可能性がありますし、プロバイダも乗り換える可能性があります。継続してサポートを受け続けたいのであれば、もっとも長く使い続ける可能性が高いであろう、光回線事業者の提供する遠隔サポートを利用すると良いでしょう。

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